Publicador de continguts

Comaigua “Amb tu”, un salt qualitatiu en la millora de l’atenció a les persones

Per a Comaigua, és una prioritat oferir el millor servei apostant per un model de gestió que situa a les persones en el centre de l'activitat. Per això, s'ha impulsat el programa “Amb tu”, una atenció multicanal que busca que tots els usuaris sense excepció puguin accedir de manera senzilla a tots els serveis. 

En els darrers anys, ha canviat la nostra forma de viure i relacionar-nos. Anticipar-se a les necessitats d’una societat cada cop més digital i diversa, és el repte de les companyies de serveis per adaptar l’atenció al client a les necessitats reals de la ciutadania. 

En aquest context, mitjançant un procés de millora contínua i l’impuls dels canals no presencials, s’ha fet un nou pas endavant en innovació i vocació de servei, implementant més canals d’atenció amb la finalitat d’oferir una atenció més personalitzada, accessible i flexible que ofereix immediatesa evitant esperes i desplaçaments innecessaris.

El programa “Amb tu”, en el qual s’emmarquen aquestes iniciatives, representa un salt qualitatiu en la millora de l’atenció́ a la ciutadania, especialment en l’atenció́ a les persones vulnerables, per tal d’identificar les barreres digitals, de comprensió́, d'accessibilitat o econòmiques que puguin tenir i superar-les.


Un servei per a tothom

Rapidesa, comoditat i accessibilitat són els avantatges d'aquests nous canals. El servei de missatgeria instantània a través de l’aplicació WhatsApp , amb un ampli horari d’atenció, amb l’objectiu d’eliminar les barreres lligades a les discapacitats auditives i d’adaptar-nos als hàbits de la ciutadania, un Xat bot al portal web per a facilitar les gestions les 24 hores els 365 dies de l’any i, el servei “Et truquem” que ofereix una atenció personalitzada telefònica inferior a 24 hores. 

Aquestes són algunes de les iniciatives que s’han implementat sense renunciar a una atenció amb la mateixa proximitat de sempre, sigui telefònica o presencial. Gràcies a aquestes millores, el servei d’atenció ha estat premiat com a millor "Servei d'Atenció al Client de l'any" en la categoria d’empreses subministradores d’aigua en la 12a edició del Certamen Líders en Servei com el millor en la categoria d’empreses subministradores d’aigua. 

La metodologia emprada per Sotto Tempo per a triar les companyies premiades combina de manera rigorosa i transparent la tècnica de Mystery Shopper (o tècnica del client misteriós) a 220 contactes mitjançant canals a distància i 2.000 entrevistes en línia; a més de la valoració de les enquestes de satisfacció. Aquest treball de camp va ser realitzat entre maig i juliol de 2022. Tota la informació sobre aquest procediment es pot consultar aquí.


Millora contínua per a facilitar les gestions

A més de reforçar i consolidar algunes de les iniciatives que ja estaven en curs, s’han engegat noves iniciatives per a treballar amb un propòsit clar: ser més pròxims als nostres usuaris i fomentar una  millora contínua. La creació d’espais de debat i diàleg d’escolta activa amb la ciutadania per a conèixer les inquietuds envers la gestió del servei d’aigua i, els suggeriments de millora, ha estat un procés clau per a poder implementar millores en el servei basades en necessitats reals i donar a conèixer les accions socials i de protecció dels col·lectius en situació de vulnerabilitat.

En aquest sentit, estem treballant per desplegar nous serveis per a actuar davant les barreres de comprensió, mitjançant l'atenció en nous idiomes  i en llengua de signes, amb l'objectiu de minimitzar les barreres en l'enteniment i la digitalització, facilitant així la realització de gestions en oficines i els seus diferents canals d'atenció al client. 

Aquesta és la nostra aposta per a una atenció més propera, inclusiva i adaptada a les necessitats de les persones.