Carta de compromisos

Carta de Compromisos Comaigua

Garantizamos la plena satisfacción de nuestros clientes

 

En Comaigua trabajamos día a día para mejorar nuestro servicio y garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes. Con ese afán de mejora continua adquirimos estos cinco compromisos de servicio al cliente.

  • Responsabilidad

    Cuando solicites un alta de suministro en tu vivienda o local situado en una finca con suministro mediante batería de contadores, nos comprometemos a instalarlo en un plazo máximo de 24 horas, a partir del siguiente día hábil a la formalización del contrato (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Se consideran instalados dentro de plazo todos los contadores instalados dentro de 1 día hábil siguiente al de formalización del contrato.
    • Este compromiso no se aplicará, si en el momento de la contratación no existiese acometida o la instalación interior del inmueble no estuviera disponible o en condiciones adecuadas para la prestación del servicio.
    • Quedan excluidos todos los contratos entregados conjunta y masivamente en las oficinas del Servicio por gestores o intermediarios de los clientes.
    • El compromiso no será de aplicación si en el momento de la contratación se acuerda con el cliente una fecha concreta de instalación.
  • Eficiencia

    En caso de que detectes un exceso de consumo en la última factura emitida y éste no hubiera sido identificado y notificado por nosotros, te compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • El consumo será considerado "excesivo" teniendo en cuenta el promedio de consumo y el consumo correspondiente al mismo periodo del año anterior.
    • Se considerará exceso de consumo el que supere en cinco veces el mismo periodo del año anterior. En cualquier caso el consumo debe ser superior a 150 metros cúbicos por bimestre/mes.
    • El exceso debe corresponder a lecturas obtenidas por la empresa.
    • No serán tenidos en cuenta los consumos estimados o las lecturas facilitadas por el cliente.
    • La información se facilitará mediante mensaje en la factura correspondiente o aviso en el punto de suministro, siempre y cuando disponga de buzón accesible con los datos del titular del contrato.
  • Cercanía

    En caso de que realices una reclamación de naturaleza comercial (ej. consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio al cliente) la empresa se compromete a darte una respuesta en un plazo máximo de 10 días laborables.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Se entenderá por "respuesta" la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la queja, dado que puede requerir gestiones previas que dependen de la disponibilidad del cliente. Por ejemplo, imposibilidad de la empresa de acceder a instalaciones interiores del inmueble.
    • El plazo de 10 días hábiles se computará desde el día siguiente al de entrada de la reclamación en el registro de la empresa.
    • Se descartan las reclamaciones que por su naturaleza necesitan habitualmente un plazo de resolución superior como:
      • Reclamaciones realizadas a través de oficinas de consumidores u otros organismos oficiales.
      • Reclamaciones que, por su resolución, necesiten un cambio de contador y una posterior lectura del nuevo contador para la estimación del consumo.
      • Reclamaciones patrimoniales por daños o lesiones.
      • Reclamaciones relativas a la calidad del agua.
      • Reclamaciones no vinculadas a ningún suministro.
  • Precisión

    Las facturas emitidas por Comaigua se efectúan con la máxima exactitud, teniendo en cuenta las lecturas reales realizadas.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) se rehará la factura con la lectura correcta y te compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • No se consideran errores en la lectura, aquellos ocasionados por lecturas facilitadas por el cliente o por estimaciones de consumo efectuadas en base al Reglamento del Servicio (contador parado o averiado, etc.).
    • Los errores de lectura se tendrán que informar antes de la emisión de la siguiente factura.
    • En caso de detectar que la factura de agua ha sido calculada con una lectura incorrecta, realizada por Comaigua, se nos tendrá que avisar para que podamos comprobar el error.
    • El personal de Comaigua accederá nuevamente a la finca para tomar una nueva lectura, para verificar la existencia del error y rectificar la factura emitida.
    • Tampoco están incluidos dentro de este compromiso, los errores de lectura derivados de cambios en las instalaciones interiores o manipulaciones de los contadores, sin la intervención o comunicación a Comaigua.
    • Sólo se compensará el error de lectura en caso de que éste pueda ser comprobado por el lector de Comaigua.
  • Transparencia

    Te facilitamos la analítica del agua

    Nos comprometemos a tener a tu disposición en nuestra web o en nuestras oficinas, la última analítica del agua completa de tu zona de abastecimiento.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) te compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en tu cuenta).


    Requisitos:

    • Comaigua se compromete a tener a disposición del cliente, la última analítica del agua completa, de la zona de abastecimiento solicitada.
    • La última analítica, será la correspondiente con el Plan de muestreo analítico de agua en cumplimiento de la normativa básica de aplicación en el servicio de abastecimiento de agua potable que es a nivel estatal, y está incluida en el Real Decreto 140/2003, de 7 de febrero, por el cual se establecen los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano, en armonización con la Directiva 98/83/CE de 3 de noviembre. En esta normativa se fija que todas las aguas destinadas a consumo humano tienen que cumplir los criterios de calidad y completados con pruebas analíticas. La periodicidad y número mínimo de muestras de cada sistema de abastecimiento, se fija según el número de habitantes del municipio. A partir de estas determinaciones anualmente se establece un Plan de muestreo analítico de agua en captaciones y un Plan de muestreo analítico de agua potable.
    • La fecha de la última analítica, no necesariamente se corresponderá con el anterior mes a la fecha de solicitud, sino que se corresponderá con el último análisis completo realizado, según el Plan de muestreo analítico del municipio en cuestión.
    • Análisis completo: facilita la información para determinar si el agua de consumo humano distribuida se adecúa o no a los valores paramétricos definidos por el mismo Real decreto.

    No se considerará como incumplimientos sí:

    - El cliente no facilita un teléfono de contacto válido, que permita comunicación directa (queda excluido el contestador)

    - El cliente no facilita una dirección de correo electrónico, que permita la comunicación y recepción de la información solicitada.

Comaigua adquiere estos cinco compromisos de servicio al cliente en situaciones de estabilidad. No se considerarán incumplimientos aquellos que se den en situaciones excepcionales por causas no directamente imputables a Comaigua, como por ejemplo supuestos de fuerza mayor o por causas imprevisibles.